ISO9001質(zhì)量管理體系服務(wù)過程控制的準(zhǔn)備

服務(wù)設(shè)計就是在服務(wù)市場調(diào)研之后，根據(jù)顧客的要求和期望，制訂“服務(wù)規(guī)范”和“提供服務(wù)規(guī)范”、“質(zhì)量控制規(guī)范”等文件的過程。即要規(guī)定“做什么”，又要規(guī)定“如何做”的問題。

1、服務(wù)設(shè)計的要求

    服務(wù)設(shè)計過程首先應(yīng)提高對服務(wù)設(shè)計重要意義。在設(shè)計人員的思想中，必須樹立預(yù)防為主的觀念，加強(qiáng)預(yù)防控制，突出早期管理，合理設(shè)計是保證顧客滿意的最基本的條件。在服務(wù)設(shè)計中消除服務(wù)缺陷的隱患要比在服務(wù)提供中的糾正投入要少得多。

2、服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容

    服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容主要包括以下幾項：

    (1)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的策劃、準(zhǔn)備、擬制、審核、批準(zhǔn)、保持和控制。

    (2)為服務(wù)提供過程規(guī)定需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。

    (3)對服務(wù)設(shè)計的每個階段需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。

    (4)當(dāng)服務(wù)提供過程完成時，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提要的要求。

    (5)需要時，根據(jù)反饋的信息或其它方面的意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正。

    由于市場處于不斷變化之中，存在諸多不確定因素，為保證服務(wù)過程得到有效的控制，在進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范時應(yīng)注意以下幾點：

    (1)必須制訂針對服務(wù)需求變化因素的計劃。

    (2)對可能出現(xiàn)的系統(tǒng)性因素和偶然性事故，以及超出可控范圍的服務(wù)事故，進(jìn)行必要的分析并采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。

    (3)對服務(wù)中可能出現(xiàn)的各種意外事件，服務(wù)組織必須制訂相應(yīng)的應(yīng)急計劃，做到有備無患。